비즈니스의 기본 원칙은 들어오는 유입(Inflow)을 늘리고, 나가는 유출(Outflow)을 줄이는 것입니다. 인스타그램 같은 플랫폼을 만들든, 작은 동네 카페를 운영하든 이 원칙은 변하지 않습니다.

당신이 작은 카페를 차렸다고 가정해 봅시다. 당신은 어떻게 임의의 사람을 당신의 손님으로 바꾸고, 그 손님을 떠나지 않게 만들 수 있을까요? 이번 글에서는 이 과정을 화학 반응의 ‘활성화 에너지’와 ‘퍼텐셜 에너지’의 관점에서 풀어보려 합니다.

유입을 늘리는 법: 활성화 에너지(진입장벽)를 넘어서라

화학 반응이 일어나기 위해서는 ‘활성화 에너지(Activation Energy)’ 라는 장벽을 넘어야 합니다. 비즈니스에서 이 장벽은 손님이 가게에 들어가기까지 느끼는 심리적, 물리적 거리감입니다. 유입을 늘리기 위해서는 두 가지 방법이 있습니다.

첫째, 활성화 에너지 장벽 자체를 낮추기

반응 경로의 언덕을 깎아내리는 것입니다. 카페가 찾기 쉬운 위치에 있고, 입구가 활짝 열려 있으며, 밖에서도 안이 잘 보여 들어가는 데 심리적 부담이 없다면 장벽은 낮아집니다. 이것은 촉매를 사용하는 것과 같습니다. 장벽이 낮으면 손님은 아주 쉽게 당신의 가게로 들어올 수 있습니다.

둘째, 반응물(사람)에 에너지를 가하여 장벽을 넘게 하기

장벽이 존재하더라도 사람들의 에너지가 높으면 그 벽을 뛰어넘을 수 있습니다. 여기서 에너지란 곧 ‘동기(Motivation)’와 ‘기대감’입니다. 특별한 메뉴와 인테리어, SNS 홍보는 사람들에게 에너지를 주입합니다. 기대감으로 충만해진(에너지가 높아진) 사람들은 위치가 멀거나 웨이팅이 있는 불편함(장벽)을 감수하고 가게를 찾게 됩니다.

유출을 막는 법: 낮은 에너지 상태로의 안정화

반응이 끝나고 생성물(손님)이 되었을 때 가장 중요한 것은 ‘안정성(Stability)’입니다. 생성물의 안정성이 충분하지 않다면 물질은 언제든 다시 반응물로 돌아가려 할 것입니다. 물리학에서 물질은 퍼텐셜 에너지가 낮을수록 안정된 상태를 유지하려 합니다.

비즈니스에서 ‘퍼텐셜 에너지가 낮다’는 것은 곧 손님의 ‘만족감이 높음’을 의미합니다. 손님이 맛있는 커피와 친절함에 만족한다면 기대감이 해소되고 안정적인 상태가 됩니다. 만족한 손님은 쉽게 떠나지 않고(유출 감소), 다시금 방문하는 단골이 될 것입니다.

반대로 맛이 없거나 불친절하여 불만족스럽다면, 손님은 다시 활성화 에너지를 넘겨 거꾸로 반응물로 돌아갈 동기를 얻게 되겠죠. 이것이 바로 고객 이탈입니다.

결국 성공적인 비즈니스란, 진입 장벽을 낮추고 기대감을 불어넣어 반응(방문)을 폭발적으로 일으키고, 최고의 경험을 제공하여 고객을 가장 낮은 에너지 상태(만족)로 머물게 하는 것입니다.